Omnichannel-Marketing: Wie Konsistente Markenkommunikation über alle Kanäle hinweg klappt
TL;DR
Omnichannel-Marketing heißt nicht einfach auf alle möglichen Kanälen präsent zu sein, sondern dafür zu sorgen, dass jede Interaktion mit Deiner Marke sich so anfühlt, als gehöre sie zu demselben Erlebnis — vom Store über die App bis zum Kundenservice. Denn eine stimmige Customer Journey steigert Vertrauen und Loyalität. Wer Kanalgrenzen ignoriert oder in Silos denkt, verliert heute schnell an Glaubwürdigkeit und Marktstärke.
„Wir müssen irgendwie auch mal irgendwas auf TikTok machen.“ Genau … irgendwie, irgendwas. Das ist keine Strategie, das ist kein Briefing – und das wird unter Garantie kein Erfolg. Warum?
Weil es der grundfalsche Ansatz ist. Fürs Omnichannel-Marketing gilt, genau wie für jeden anderen Bereich des Lebens und des Arbeitens: Es gibt bestimmte Fragen, die man beantworten sollte, bevor man loslegt. In diesem Fall: Wofür stehe ich als Marke? Wie bringe ich das zum Ausdruck? Wen möchte ich damit erreichen? Wo finde ich diese Menschen? Was möchte ich für eine Reaktion von ihnen?
Aha! Jetzt wird ein Schuh draus: „Um junge Frauen zwischen 16 und 24 dazu zu bringen, unseren Lipgloss zu kaufen, sollten wir TikTok in Betracht ziehen und dafür sechs Content-Formate entwickeln, die zeigen, wie unser Produkt Lebensfreude schenkt.“ Das ist ein Briefing und eine Diskussionsgrundlage. Direkt abgeleitet aus dem Herz der Marke.
Warum „überall sein“ allein nicht reicht
Das Beispiel illustriert sehr gut: Omnichannel-Marketing bedeutet nicht, auf allen Kanälen präsent zu sein. Sondern
dass man sich die Kanäle, auf denen man präsent ist, gezielt aussucht.
dass der Content direkt aus dem Herz der Marke heraus entwickelt wird, sodass die Inhalte nahtlos ineinandergreifen und eine konsistente Aussage vermitteln.
Nicht nur optisch, sondern auch in Tonalität und in der Wahrnehmung geht es darum, die gesamte Customer Journey zu verstehen und so zu gestalten, dass Übergänge zwischen Online-Shop, Social Media, Ladenlokal, Kundenservice etc. nicht als Sprünge erscheinen, sondern als Teil eines zusammenhängenden Erlebnisses. Und: dass jeder Touchpoint dezidiert eine Funktion hat. Gute Marken machen Tiktok – um bei dem Beispiel zu bleiben – nicht, weil jetzt alle TikTok machen, sondern weil sie dort ganz bestimmte Ziele verfolgen.
„Winning in an omnichannel world demands excelling in all channels, from in-person to hybrid, inside sales, digital self-serve, and marketplaces – especially during uncertain economic times in which a poor customer experience may lead to a lost sale.“
Die Vorteile konsistenter Markenkommunikation über alle Kanäle
Wenn Omnichannel-Marketing gut gemacht ist, vereint es mehrere Vorteile, die sich oft gegenseitig verstärken. Zum einen stärkt es Vertrauen und Wiedererkennbarkeit. Wenn Menschen bei jedem Kontakt mit der Marke die gleiche Stimme hören — sei es im Store, in der App oder via Chat — entsteht ein Gefühl der Verlässlichkeit. Das senkt Schwellen zur Interaktion, erhöht Kundenbindung und fördert positive Mundpropaganda.
Zum anderen entsteht so minimale Reibung im Kaufprozess. Wer Informationen nahtlos übergibt – z. B. wenn eine Kundin sich im Webshop etwas angesehen hat und im Laden danach fragt – vermeidet doppelte Erklärungen, Frust und Abbrüche. Ein durchgängiges Erlebnis steigert Conversion-Raten und reduziert Rückfragen oder Rücksendungen.
Und zuletzt wird so eine optimierte Ressourcennutzung möglich. denn wenn Kanäle miteinander verbunden sind, sammelt man Daten über Verhalten, Vorlieben und Probleme in der gesamten Journey. So lassen sich Maßnahmen gezielt optimieren: Welche Inhalte funktionieren auf Social Media vs. Newsletter? Wo braucht es Live-Chat oder Telefonservice? Die Auswertung über alle Touchpoints liefert eine ganzheitliche Sicht.
Herausforderungen und Stolpersteine
So lohnend Omnichannel-Marketing sein kann, so anspruchsvoll ist jedoch auch seine Umsetzung. Eine der größten Hürden ist organisatorische Silobildung: Wenn Marketing, Vertrieb und Kundenservice getrennte Systeme, Budgets und KPIs haben, wird es schwierig, ein einheitliches Erlebnis zu erzeugen. Häufig entstehen Brüche: ein anderes Design, eine andere Tonalität, unterschiedliche Servicelevels.
Ein weiteres Problemfeld ist Komplexität und technische Integration. Kundendaten, Interaktionshistorien und Touchpoints müssen vernetzt sein – CRM, Shop-System, POS, E-Mail-System, Social Media, App etc. Das erfordert Investitionen in Tools, Datenqualität und Prozesse. Wer da geschludert oder punktuell arbeitet, riskiert, dass Konsistenz nur oberflächlich ist und in echten Momenten bröckelt.
Auch die Überforderung der Kund:innen darf nicht unterschätzt werden. Wenn Markenerlebnis, Angebote, Botschaften sich stark unterscheiden je nach Kanal, kann das verwirrend wirken. Es braucht klare Regeln, wann Kanal-Spezifika erlaubt und wann Einheitlichkeit unverzichtbar ist.
So gelingt konsistente Markenkommunikation: ein praktischer Ansatz
Beginne mit einer Journey Map: Zeichne alle Touchpoints, die Kund:innen nutzen, wenn sie mit Deiner Marke interagieren – vom ersten Digital-Treffer über Ladenbesuch bis zur Nachkaufkommunikation. Analysiere, wo Brüche sind. Von Meta-Aspekten wie: Passt das alles zu unserer Marjenstory? Bis hin zu sehr kleinteiligen Themen wie: Wurden Farben oder Sprachen geändert? Musste die Kundin Informationen doppelt eingeben? usw.
Baue ein Marken-Kommunikations-Playbook auf, das die wichtigsten Leitlinien Deiner Marke enthält und aufzeigt, wie man diese mittels Designrichtlinien, Tonalität, Umgang mit Kundendaten, Service-Standards und Channel-Spezifika umsetzt. Wichtig: nicht starr, sondern adaptiv sein – je Kanal gewisse Freiheiten, aber gemeinsame Leitplanken. Am besten prüfst Du jeden Einstieg in einen neuen Kanal sehr spezifisch auf die jeweiligen Anforderungen die er stellt und überlegst, wie Du Deine Marke in diesem Umfeld am besten zur Geltung bringst.
Stelle sicher, dass Verantwortlichkeiten klar sind: Wer ist in deinem Unternehmen dafür zuständig, dass Kanäle synchron laufen? Wer hält das Monitoring? Wer korrigiert Abweichungen? Regelmäßige Reviews helfen, Lücken aufzudecken und rechtzeitig anzupassen.
Auf einen Blick
Omnichannel heißt also nicht, überall zu sein – oder gar überall laut zu sein –, sondern überall passend zu kommunizieren. Passend zur Marke und gleichzeitig passend zum Kanal. Wenn Deine Marke auf jedem Kanal wie sie selbst wirkt, wirkt sie stark. Wenn nicht, wirkt sie unauthentisch – und das geht langfristig nach hinten los.